Международный День инвалидов Петербурге: Сбербанк запустил тестирование для клиентов с инвалидностью

3 декабря 2016 года в Международный День инвалидов в северной столице Сбербанк запустил тестирование своих отделений и сервисов для клиентов с инвалидностью с помощью специализированных костюмов GERT.

В России более 12 миллионов людей с инвалидностью и 40 миллионов маломобильных граждан. Из них более 80 процентов являются клиентами Сбербанка. Международный день инвалидов отмечается во всем мире ежегодно 3 декабря в соответствии с резолюцией 47/3 Генеральной Ассамблеи от 14 октября 1992 года. Тема этого года привлекает внимание к принятию целей в области устойчивого развития на период до 2030 года их роли в построении инклюзивной среды для инвалидов и устранения социального неравенства. Эти задачи включают в себя оценку хода выполнения положений Конвенции о правах инвалидов и работу по вовлечению людей с инвалидностью в повседневную жизнь общества. 

В этом году исполняется десять лет со дня принятия Конвенции - одного из наиболее ратифицируемых международных соглашений, разработанных и принятых ООН. В Конвенции, в частности, говорится: Цель настоящей Конвенции заключается в поощрении, защите и обеспечении полного и равного осуществления всеми инвалидами всех прав человека и основных свобод, а также в поощрении уважения присущего им достоинства. К инвалидам относятся лица с устойчивыми физическими, психическими, интеллектуальными или сенсорными нарушениями, которые при взаимодействии с различными барьерами могут мешать их полному и эффективному участию в жизни общества наравне с другими. Принципами настоящей Конвенции являются: уважение присущего человеку достоинства, его личной самостоятельности, включая свободу делать свой собственный выбор, и независимости; недискриминация; полное и эффективное вовлечение и включение в общество; уважение особенностей инвалидов и их принятие в качестве компонента людского многообразия и части человечества; равенство возможностей; доступность; равенство мужчин и женщин; уважение развивающихся способностей детей-инвалидов и уважение права детей-инвалидов сохранять свою индивидуальность.

Следуя этим, поистине великим целям, как не вспомнить всем известное в России высказывание, что «один из ярких показателей здоровья общества - отношение к детям, старикам и инвалидам»

Как начиналось это тестирование: в преддверии Международного дня инвалида, 2 декабря 2016 года  в сети появилось сообщение о том, в Москве Сбербанк запустил тестирование своих отделений и сервисов для клиентов с инвалидностью с помощью специализированных костюмов GERT, которые Сбербанк приобрел специально для тестов: костюмы «симулируют инвалидность и различные заболевания». В запуске проекта лично участвовал глава Сбербанка Герман Греф, который первым опробовал один из сервисов банка в специализированном костюме GERT.

Костюмы GERT (GERontologic Test suit) - это технологичные симуляторы различных форм инвалидности (зрение, слух, опорно-двигательный аппарат) и заболеваний. Они были изобретены в Великобритании по заказу медицинских вузов для подготовки врачей, изучения заболеваний, более эффективной диагностики и эмпатии к пациентам. Из-за высоких показателей эффективности костюмы стали использовать для проверки доступности среды. Сбербанк первым в России использует эти костюмы для проверки адаптации своих услуг и сервисов. Цель адаптации - сделать каждого клиента Сбербанка клиентом с безграничными возможностями и повысить эмпатию сотрудников. Российских аналогов костюмов нет

Чтобы понять, как это выглядит в реальности, приглашаю Вас на ул.Думская, 1, в центральный офис Сбербанка в Санкт-Петербурге, где 3 декабря в Международный День инвалидов, добровольные помощники, журналисты, сотрудники и руководитель Северо-Западного банка Сбербанка Дмитрий Курдюков вышли в отделение банка, чтобы уже в северной столице продолжить начало глобальной компании Сбербанка России по тестированию своих отделений и сервисов для клиентов с инвалидностью с помощью специализированных костюмов GERT. Акция в Петербурге стартовала ранним утром. Первым в специализированном костюме GERT вышел в зал офиса Сбербанка Дмитрий Владимирович Курдюков.

Заявка заполнена, сотрудница просит немного подождать клиента, но, прежде чем забрать свою заявку, председатель Северо-Западного банка Сбербанка Дмитрий Курдюков, снимает очки и передает их вместе с наушниками сотруднице банка, которая оформляла заявку на кредит и просит ее все это попробовать лично: диалог, который у них состоялся, - перед вами, друзья:

Герман Греф в Москве: «Я сегодня был в очках, симулирующих глаукому. Крупные цифры я видел, но я совершенно не видел монитор - видел только светлое пятно. Видел только размытое очертание лица девушки, которая со мной разговаривала. Конечно, совсем другие ощущения. Думаю, что обязательно нужно, чтобы сотрудники, которые работают с инвалидами, сами проводили какое-то время в этих костюмах, чтобы почувствовать на себе. Все это развивает эмпатию. Когда мы думаем, что представляем себе ощущения людей с ограниченными возможностями, - это совершенно не то, что реально ощущают они» (цитирует Грефа РИА Новости).

В Санкт-Петербурге после заполнении заявления на кредит, председатель Северо-Западного банка Сбербанка Дмитрий Курдюков также рассказал про ощущения по результатам своего тестирования сервиса и продуктов Сбербанка в костюме  GERT, и ответил на вопросы журналистов:

Дмитрий Курдюков: «Очень полезная практика. Почему? У меня сегодня задача была немного осложнена: я был без своих очков. Очень некомфортно, очень плохо слышно, также практически не видно навигационных наших указателей. Не удобство посадки: еще пять минут ничего, но чуть дольше, - сразу начинаешь чувствовать себя ограниченно, вплоть до расположения ручки на столе, которая мне несколько раз мешала, потом я не мог ее найти, и, конечно же, заполняя анкету, приходилось очень сильно концентрироваться. Заполняя анкету, я задал себе вопрос: почему мы заставляем людей писать все то же самое, что у тебя уже несколько раз спросили? Надо будет осмыслить, - очень хорошая практика, очень хороший опыт: нужно очень серьезно переосмыслить то, что мы делаем».

Корр: а, что доставляло больше всего неудобств: плохая видимость, плохая слышимость или?

Дмитрий Курдюков: «И - видимость, и - слышимость, и - ограничения в движениях, то есть, если небольшое количество времени находиться в ограниченном пространстве, то еще можно с этим смириться, но когда более продолжительный промежуток времени в таком состоянии находишься, - уже проблемы».

Затем в зал офиса Сбербанка в костюме GERT вышла олимпийская чемпионка по фигурному катанию Елена Бережная, которая попробовала в костюме, который «симулирует глаукому», оплатить сотовую связи в устройстве самообслуживания. 

Елена Бережная, знаменитая спортсменка, фигуристка, олимпийская чемпионка, любимица петербуржцев. Ее спортивное прошлое - безупречно: в паре Елена Бережная с Антоном Сихурулидзе стали серебряными призерами Олимпиады 1998 года в Нагано, и олимпийскими чемпионами 2002 года в Солт-Лейк Сити. Два раза Елена и Антон выиграли чемпионаты мира в 1998 и 1999 годах, а в 2001-м году они заняли второе место. Также на их счету две победы европейских чемпионатов в 1998 и 2001 годах, а также бронза парижского чемпионата 1997 года. На чемпионатах России Елена и Антон одерживали победу четыре раза - в 1999, 2000, 2001 и 2002-м годах. Мало кто знает, что все эти спортивные победы лично для Елены стали настоящим возрождением после страшной спортивной травмы, когда ее предыдущий партнер лезвием конька практически пробил голову: осколки височной кости повредили оболочку мозга. Как ей удалось не просто встать и заново научиться ходить, говорить, понимать мир, но - выиграть все свои спортивные медали, все победы, - вероятно, знает лишь одна Лена и ее близкие: родители, ее семья. Одно известно: именно сам человек в состоянии победить себя, свои недуги.

Елена Бережная, после тестирования услуг Сбербанка в костюме GERT: «Буквально, даже пять минут в таком состоянии я вообще не хочу в своей жизни быть. Хорошо быть молодым, здоровым, в комфортном состоянии… У моей мамы - диабет: она страдает, что ей тяжело подниматься, но с такими автоматами она тоже справляется ( прим.: речь идет об «автоматах самообслуживания» - банкоматы Сбербанка, которые в костюме GERT тестировала Елена.): 

Третьей участницей проекта в Санкт-Петербурге стала Наталья Борисовна Починок, доктор экономических наук, Ректор государственного социального университета (РСГУ): она также попробовала провести оплаты в банкомате в специальном костюме GERT:

«Большинство услуг в целом, в стране, не только банковских, конечно, трудно доступны для людей с инвалидностью. Даже здесь, при наличии таких ограничений (прим.: Наталья Починок указывает на наличие костюма, который симулирует такое ограничение - определенный вид инвалидности), я действительно впервые на себе это ощутила, хотя Российский государственный социальный университет, который серьезно и давно занимается вопросами инвалидности»:

Наталья Починок: «Конечно, несмотря на наличие блестящего оборудования и прекрасной работы консультантов, конечно, хотелось бы еще больше усовершенствовать банкомат: понравилось, что меню - очень удобно. Мои очки, в которых я тестировала, симулируют глаукому - это такой достаточно распространенный вид заболевания: видела достаточно хорошо монитор, но клавиатура, - мне было достаточно сложно. Я бы конечно порекомендовала сделать на клавиатуре оттиски с Брайля (прим.: нужны, по-видимому, брайлевские дисплеи), чтобы было четко понятно людям с ограничением по зрению, как пользоваться, чтобы было более комфортно использовать банкомат. Для людей, которые страдают нарушением слуха, безусловно, нужно предусматривать какие-то особенные технические средства, потому что, все, что говорил консультант, и он обращался ко мне лично, мне было сложно распознать речь. Поэтому я считаю, что: либо, это - технические средства, либо - консультант будет знать основы жестового языка, -  и я считаю, что это тоже возможно, либо - это более условно понятная панель банкомата, которая будет давать навигацию и четкие команды, чтобы слышать необходимую операцию.

Как быстро это можно поменять? Дмитрий Курдюков, отвечая на этот вопрос, говорил о том, что есть моменты, которые можно очень быстро исправить, не прибегая к серьезным затратам, но, в целом, такой опыт и практика позволит руководству банка принять верное решение для того, что граждане с ограниченными возможностями чувствовали себя в офисах банка боле комфортно и уверенно.

Герман Греф: «Мы сделаем целый ряд выводов, в том числе с точки зрения улучшения нашей линейки продуктов. Это важный проект для Сбербанка, который не только делает доступной инфраструктуру отделений, но и меняет культуру отношения сотрудников к клиентам вне зависимости от их физических ограничений и особенностей». В Сбербанке действует проект «Особенный банк» - экосистема продуктов и сервисов, построенная с чутким вниманием к людям с особенностями и инвалидностью. Адаптация продуктов и сервисов происходит также при непосредственном участии и людей с инвалидностью.

Наталья Починок: «Я хочу сказать в целом, о сфере услуг для людей с инвалидностью, потому что, если это не сделать, не объяснить это всем тем, кто работает в такой огромной сфере услуг, и не измениться, ни сделать шаг навстречу людям с инвалидностью, не сделать нашу работу и в целом, наш мир и людей, - как культурой, - мы ничего, мы, наверное, будем чувствовать себя не совсем ориентированными на то, чтобы жить в нашем замечательном обществе»:

Наталья Починок: «Сегодня, 3 декабря, в Международный День инвалидов мне очень хочется пожелать, чтобы как можно скорее такие замечательные проекты, которые делает Сбербанк России, реализовывались и стали визитной карточкой не только позитивного отношения к вопросам инвалидности в России, но и стали демонстрировать открытость России к социальным проблемам, в том числе и - за рубежом».

После запуска пилота в Москве и Санкт-Петербурге, в 2017 году состоится проверка адаптации территориальных банков. Результаты тестирования с помощью костюмов GERT, предложения и отзывы сотрудников будут учтены в проекте «Особенный банк» по адаптации процессов и каналов обслуживания для клиентов с ограниченными возможностями, - отметили в банке.

Фоторепортаж события можно посмотреть здесь: https://goo.gl/photos/XvDGPxBDsJum2og77

Удачи Вам, Сбербанк, и - всем нам!, - по реализации доступной среды для инвалидов в России.

 

 

 

 

 

Благодарим за предоставленные материалы и фотографии – пресс-службу Северо-Западного банка Сбербанка.

Использованы также фотографии – пресс-службы Сбербанка России и Наталии Кириловой (Санкт-Петербург).

Видео - Наталии Кириловой (Агентство СМИ «Вольный Остров», Санкт-Петербург).